게이미피케이션, 고객 몰입도 향상을 위한 이야기

게이미피케이션, 고객 몰입도 향상을 위한 이야기

 

금융거래가 인터넷·모바일 채널로 급속히 변하면서 금융 고객 서비스와 상품에도 고객 친화성과 고객 몰입성을 중요한 요소로 고려하고 있다. 게임을 통해 고객이 더 편하게 사용하고 더 자주 방문하는 금융 서비스를 만들기 위한 힌트를 알아보자.

글 현웅재 IBK기업은행 스마트금융부 차장·포스퀘어 한국 사용자그룹 대표운영자

 

 

최근 많은 기업들이 고객 몰입도 향상을 위해 게임game에 주목하는 경향을 나타내고 있다. <게이미피케이션 바이 디자인Gamification by Design>의 저자 게이브 지허맨Gabe Zichermann이 말하는 게임이란 어떤 문제를 풀기 위해 하는 일련의 활동을 뜻한다. 여기에서 기업의 고민과 게임의 연결고리를 발견할 수 있다.
그렇다면 게이미피케이션gamifica-tion은 어떤 뜻일까? 도서 <게이미파이어Gamifier>의 저자이자 게임공학박사인 김정태 교수는 게이미피케이션을 다음과 같이 설명한다. “게이미피케이션은 game+ifica-tion(라틴계 명사화 접미사)의 조어다. 즉 게이미피케이션은 간단히 ‘게임화’ 혹은 ‘게임화하기’ 또는 ‘게임처럼 만들기’ 정도로 이해해도 좋다. 우리가 일상에서 ‘뭔가 재미있는 것’들을 떠올리거나 묘사할 때 자주 쓰는 ‘게임 같은~’, ‘게임처럼 재미있는~’ 등에 해당하는 말을 한 마디로 ‘게임화gamification’로 이해하면 쉽다.” 게임과 무관해 보이는 정치, 사회, 문화, 산업 속의 여러 상황들과 사람들(사용자, 소비자, 수용자 등)의 관계 속에 문제를 인식하고, 그 해결 방안으로 게임 요소를 적용하는 것이 게임화 즉, 게이미피케이션이다.

 

금융 산업 게이미피케이션의 트렌드
현재 전 세계에서는 폐쇄적이었던 금융 관련 개발 정보들이 오픈되기 시작했다. 예를 들면 올해 영국은 규제가 없는 가상공간인 샌드박스Sandbox를 구성해 핀테크 기술을 시험해 보기로 했다.
공개 개발 모듈 프로그램Open API을 ‘진짜로’ 오픈해서 스타트업Startup이나 관련 기업에 공개하고 있다. 이처럼 샌드박스 API로 개발하는 기업에 각종 지원을 함으로써 다양한 핀테크 프로그램과 애플리케이션도 개발되고 있다. 파인엑스트라finextra.com에 따르면 이러한 와중에 바클레이스은행Barclays Bank이 일종의 금융 프로그램 오디션 이벤트를 6월 중순에 오픈하기로 했다.
그런데 주제가 게이미피케이션이다. 왜 그럴까? 게이미피케이션을 통해 그들은 무엇을 얻고자 하는 것일까? 게임의 규칙을 간단하게 살펴봄으로써 그 해답을 찾을 수 있다.
일반적으로 게임의 규칙은 크게 3가지로 나누어볼 수 있다. 첫째, 게임은 룰rule 규칙을 가지고 있다. 둘째, 게임은 순환되는 하나의 흐름을 구성하고 있다. 셋째, 게임은 일정한 조건에 이르면 지속적인 장치 또는 미션이 주어진다.
이처럼 게임은 여러 제한적인 규칙이 구성돼서 ‘기-승-전-결’로 이어지는 이야기의 축을 가지고 있다. 게임은 일반적으로 최소한의 도구와 게임을 진행할 수 있는 환경을 가지고 시작한다.
또한 게임의 주인공들이 필연적으로 갖추어야 할 것이 있다. 바로 고난이다. 대규모 다중사용자 온라인 롤 플레잉 게임MMORPG의 새로운 시대를 열었던 ‘월드 오브 워크래프트’를 처음 시작하면 처음 게임 캐릭터는 반바지만 입고 나타난다. 너무나 나약한 존재지만 몇 번의 퀘스트를 통해서 경험치를 얻는 과정을 반복하면서 그 고난을 극복할 수 있다.
그렇게 게임을 진행하다 보면 보상이라는 것을 얻게 되고 한 단계, 한 단계 성장하게 된다. 조금 더 좋은 옷에 조금 더 좋은 무기를 장착하게 된다. 이윽고, 길드에 가입하게 되고 던전에 들어가 퀘스트를 해결하면 여러 명이 희귀 아이템을 얻는 즐거움을 누린다.
그러면 자랑하고 싶어지고 또 다른 누군가가 갖고 있는 아이템을 얻기 위한 경쟁이 이루어진다. 일련의 순환 과정을 거치면서 게임도 성장하고 게임 안의 캐릭터도 성장한다.
이러한 게임 요소와 특성을 금융 서비스에 접목할 수 있다면 보다 많은 사람들이 금융 서비스를 사용하도록 유도하고 서비스에 머물도록 유인하게 될 것이다. 결국 자연스럽게 매출 상승도 기대할 수 있다. 이것이 바클레이스은행이 게이미피케이션이라는 테마를 가지고 이벤트를 만든 이유다. 최근에는 아마존, 아메리카에어라인, 애플, 페이스북, 맥도날드, 나이키, 스타벅스 등 세계적인 다국적기업들의 사례가 화제가 되고 있다.
이들 기업들은 직·간접적으로 마케팅 전략에 게이미피케이션을 활용하고 있으며 이를 통해 이슈를 만들고 만족스러운 성과를 거두고 있다.

 

게이미피케이션의 국내외 모범 사례

 

 

① 나이키, ‘나이키플러스와 퓨얼밴드’

가장 대표적인 사례라고 할 수 있는 것이 바로 나이키의 ‘나이키플러스Nike+와 퓨얼밴드FuelBand’다. 스마트폰이나 밴드를 몸에 지니고 러닝 등의 운동을 하게 되면, 개인의 활동량을 기본적으로 체크해준다. 이 데이터를 가지고 개인 목표를 설정해서 달성하거나 나이키에서 제공하는 운동 프로그램에 참여하기도 한다. 이 프로그램들의 달성 목표는 자연스럽게 나이키플러스를 하는 다른 친구들과의 연결을 돕고 서로 경쟁하게 만든다. 물론 조건을 달성하면 보상으로 다양한 형태의 사이버 배지badge를 받게 된다. 사용자는 실력 향상이 이루어지고, 개인 기록으로도 남게 된다. 이 과정에서 나이키 브랜드에 대한 충성도도 자연스럽게 높아진다. 너무나 당연하게도 제품의 구매로 이어지는 순환구조를 가지고 있다.

 

 

 

② IBK기업은행, ‘흔들어적금’

급격한 스마트폰 보급 확대로 인해 은행에서도 모바일 사용자 확보에 대한 과제를 안게 됐다. 그러나 단순히 모바일 상품을 개발하는 것만으로는 부족함이 있었다. 그래서 뭔가 재미있고 함께할 수 있는 상품을 기획했다. 그 결과 모이면 금리가 올라가고, 스마트폰을 흔들면 적립금이 결정되는 스마트폰 전용 상품인 ‘흔들어적금’이 탄생했다. 만보기 기능을 통해 미션을 달성하면 우대금리가 적용되는 재미가 있는 ‘흔들어 적금’은 수천억 원의 판매 실적을 거두고 있다. 또한 각종 기관에서 히트 상품으로 선정되기도 했다.

 

 

③ 코오롱, ‘덕평자연휴게소의 소변 게임’

덕평자연휴게소 남자 화장실에서는 모니터에 비디오 게임을 설치해서 방문자들이 게임을 즐길 수 있도록 했다. 화장실 방문자가 게임 안에 있는 가상의 캐릭터와 한판 대결을 펼친다. 자신과 가상의 캐릭터가 상대방에게 서로 물을 쏴서 쓰러뜨리는 내용이다. 휴게소를 찾은 이용자들이 볼일을 보는 시간마저도 즐겁게 만든 유쾌한 게이미피케이션을 적용한 사례다.

 

 

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